Brak fizycznego kontaktu z towarem oraz porozmawiania ze sprzedawcą sprawia, że łatwiej o rozczarowanie lub pomyłkę. Nie zawsze też wiadomo, jak zachować się w przypadku opóźnienia przesyłki, uszkodzenia towaru czy braku odpowiedzi ze strony sklepu. W tym artykule wyjaśniamy, jakie prawa przysługują kupującym w sieci i w jaki sposób można z nich skutecznie korzystać w przypadku problemów z zamówieniem.
Każdy konsument dokonujący zakupów online ma prawo do jasnych, pełnych i zrozumiałych informacji o transakcji, jeszcze przed jej zawarciem. Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać je najpóźniej w momencie, gdy klient podejmuje decyzję o zakupie. To oznacza, że jeszcze przed kliknięciem przycisku „kupuję i płacę” konsument powinien wiedzieć: kto jest sprzedawcą, jakie są dane kontaktowe firmy (w tym adres e-mail i numer telefonu), jakie są cechy towaru lub usługi, pełna cena wraz z podatkami, koszty dostawy oraz inne opłaty dodatkowe. Ważne jest również, by przed zakupem klient znał warunki płatności, sposób i termin dostawy oraz procedurę reklamacyjną.
W przypadku umów zawieranych na czas nieokreślony, sprzedawca musi poinformować o sposobie wypowiedzenia, czasie trwania umowy oraz obowiązkach wynikających z jej zawarcia. Przedsiębiorca powinien także wskazać, czy klient będzie musiał ponieść koszty zwrotu towaru przy odstąpieniu od umowy i jakie są terminy tego odstąpienia. Z kolei przycisk finalizujący zakup musi być jasno opisany, np. jako „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”, by nie pozostawiać żadnych wątpliwości. Niespełnienie tych wymagań może skutkować nie tylko roszczeniami konsumentów, lecz także grzywną dla przedsiębiorcy wynoszącą nawet do 5000 zł.
Konsument podczas zakupów online ma prawo również do odstąpienia od umowy, które w praktyce oznacza możliwość zwrotu towaru bez konieczności podawania przyczyny. Konsument ma na to 14 dni od momentu odebrania produktu lub rozpoczęcia świadczenia usługi. Ten czas pozwala spokojnie ocenić, czy zakup był trafny. W tym celu można obejrzeć produkt, sprawdzić jego jakość, kompletność i zgodność z opisem. Jeżeli coś nie spełnia oczekiwań, wystarczy złożyć oświadczenie o odstąpieniu i odesłać towar w ciągu kolejnych 14 dni.
Co ważne, przedsiębiorca nie może wymagać uzasadnienia decyzji ani pobierać z tego tytułu dodatkowych opłat. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy klient wybrał droższą niż standardowa formę dostawy lub gdy już rozpoczęto świadczenie, z którego nie można się wycofać. Obowiązkiem sprzedawcy jest poinformowanie o tej możliwości oraz udostępnienie wzoru formularza zwrotu. Warto pamiętać, że prawo dopuszcza korzystniejsze rozwiązania, jeśli sklep deklaruje dłuższy termin zwrotu niż 14 dni, to ten dłuższy okres wiąże obie strony.
Zwrot nie będzie możliwy m.in. w przypadku towarów wykonanych na indywidualne zamówienie np. mebli na wymiar czy spersonalizowanej biżuterii. Takiego prawa nie mają też osoby kupujące nagrania audio lub wideo w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli to opakowanie zostało otwarte po dostawie. Wyjątkiem są również produkty, które ze względu na higienę lub ochronę zdrowia nie nadają się do ponownego obrotu, np. bielizna, środki lecznicze czy żywność o krótkim terminie przydatności. Zwrot nie przysługuje ponadto przy zakupie prasy, a także usług, których realizacja rozpoczęła się za zgodą klienta, po wcześniejszym poinformowaniu o utracie prawa do odstąpienia. Niedozwolone jest także odstąpienie od umów zawartych między osobami prywatnymi czy w drodze licytacji. Warto jednak wiedzieć, że brak oryginalnego opakowania czy metek nie przekreśla możliwości zwrotu, o ile towar pozostaje pełnowartościowy.
Każdy konsument dokonujący zakupów online ma prawo złożyć reklamację, jeśli otrzymany towar jest wadliwy, niezgodny z opisem lub nie spełnia jego oczekiwań ze względu na usterki fizyczne bądź prawne. W takiej sytuacji kupujący może skorzystać z dwóch form ochrony: rękojmi albo gwarancji.
Rękojmia to ustawowe prawo przysługujące każdemu konsumentowi i obejmuje odpowiedzialność sprzedawcy za wady rzeczy zarówno fizyczne, jak i prawne. Obowiązuje przez dwa lata od momentu wydania towaru i nie wymaga żadnej dodatkowej umowy. Jeśli wada zostanie stwierdzona w ciągu roku od zakupu, przyjmuje się, że istniała już w momencie dostarczenia rzeczy, co znacznie ułatwia dochodzenie roszczeń. Gwarancja natomiast to dobrowolne zobowiązanie gwaranta (najczęściej producenta), który określa własne warunki i okres ochrony. Klient może wybrać, z którego z tych rozwiązań chce skorzystać, ponieważ obie formy są niezależne, a korzystanie z jednej nie wyklucza drugiej.
Podczas zakupów online konsumenci powierzają sprzedawcom swoje dane osobowe – imię, adres, numer telefonu czy informacje o płatnościach. W tym kontekście istotne jest prawo do ochrony danych osobowych regulowane przez unijne rozporządzenie RODO. Przedsiębiorcy mogą zbierać tylko te informacje, które są rzeczywiście niezbędne do realizacji zamówienia, np. wysyłki produktu czy kontaktu w sprawie dostawy.
Sklep internetowy ma obowiązek poinformować użytkownika, w jakim celu jego dane są przetwarzane, komu będą przekazywane (np. firmie kurierskiej) i jak długo będą przechowywane. Każdy klient ma prawo dostępu do swoich danych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania. Może także w każdej chwili cofnąć zgodę na przetwarzanie danych, a w przypadku nadużyć złożyć skargę do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych.
Każdy konsument ma prawo oczekiwać, że dane przekazywane podczas transakcji będą chronione w należyty sposób. Dlatego jednym z obowiązków sprzedawcy jest zapewnienie odpowiednich zabezpieczeń technicznych i organizacyjnych. Nowoczesne sklepy internetowe korzystają z szyfrowanych połączeń (SSL), stosują dwuetapowe uwierzytelnianie, a także oferują płatności przez renomowane serwisy, takie jak PayU, Przelewy24 czy BLIK. Ważną rolę odgrywa także przejrzysty regulamin oraz widoczne dane kontaktowe, dzięki którym klient wie, z kim zawiera transakcję. Sam konsument również może zwiększyć swoje bezpieczeństwo poprzez korzystanie z silnych haseł czy unikanie zakupów przez publiczne sieci Wi-Fi.
W przypadku problemów z zakupionym towarem, który okazuje się wadliwy lub niezgodny z umową, konsument nie musi działać sam. Jednym z dostępnych źródeł wsparcia jest rzecznik praw konsumenta. Do jego zadań należy informowanie o przysługujących uprawnieniach oraz pomoc w ich dochodzeniu, zarówno w formie doradczej, jak i w postaci konkretnych działań, np. interwencji u przedsiębiorcy. Jeśli sprzedawca odmawia uznania reklamacji, rzecznik może pomóc w sformułowaniu odpowiedniego pisma, a nawet zasugerować, które przepisy warto przywołać. W przypadku nieporozumień związanych z odmową przyjęcia zwrotu, opóźnioną odpowiedzią na reklamację czy błędną interpretacją przepisów przez sprzedawcę, rzecznik może zainicjować mediację, której celem jest polubowne rozwiązanie sporu bez potrzeby wchodzenia na drogę sądową.
Świadomość praw konsumenta to podstawa bezpiecznych i pewnych zakupów online. W e-commerce obowiązują jasne zasady, które chronią kupującego na każdym etapie transakcji. W razie problemów z towarem lub usługą konsument nie pozostaje bez narzędzi: może skorzystać z reklamacji, odstąpić od umowy lub zgłosić się po pomoc. Dane osobowe i płatności podlegają szczególnej ochronie, a wsparcie instytucji publicznych, takich jak rzecznik praw konsumenta, stanowi dodatkową formę zabezpieczenia. Kupując świadomie i odpowiedzialnie, można w pełni korzystać z możliwości, jakie oferuje handel internetowy.
Dzięki naszemu zespołowi specjalistów z 10-letnim stażem w branży, gwarantujemy wysokiej jakości usługi SEO oraz skuteczne strategie pozycjonowania.
Dzięki naszemu zespołowi specjalistów z 10-letnim stażem w branży, gwarantujemy wysokiej jakości usługi SEO oraz skuteczne strategie pozycjonowania.
Krajowy Instytut
Pozycjonowania i Technologii
Jana Henryka Dąbrowskiego 77A
60-529 Poznań
NIP 7812047544
REGON 524498566
KRS 0001020398